未開始前，先分享故事一則。如果大家有留意小言的Instagram, 應該大概知道我最近去了意大利-米蘭。這次已經是我第二次到訪。上次還好，今次這班客實在太爛了。我區的pey 客一共18個，只有8個是正常，包括4名意大利人，2名香港人，1名台灣人，1名中國同胞。整整11小時20分鐘的機程，我被弄得頭甩髻甩，有大陸客要求阿姐先派個雞飯給她連飲品，正常小言派餐當然跳過她，派下一位啦！她就指著我睜大雙眼破口大罵：「現時國泰的服務是這樣嗎？是這般差嗎？你在無視我嗎？」沒錯，這世代的客人就是這般無聊！minor problem都要呱呱叫，所以小言就沒有火大，好好地哄她啦！這位具普通話口音的女士很愛面子，為她送上飲品時，她還要把眼睛瞪到最大，語氣非常嚴厲地跟我say THANK YOU。當然要讓太后熄怒，請她留自己一條狗命時，我由頭到尾都必須裝著自然的笑容啦，完全不能鬆懈！但自她飲飽吃醉後，她竟然滿心歡喜的樣子，太后真的熄怒了！在同一班機，同一個客艙上，我亦同時收到compliment。沒錯，做空姐空少面對的轉變實在變幻莫測，你從來不會掌握到事情的發展與結果。所以我很明白公司為何要設計人人都提心吊膽的role play來挑戰考生。
至於 Complaint 這回事我早就看化了。小言未成為國泰一分子前，在某旅遊景點的客服關係部內工作，主要接聽查詢和以電郵方式回答疑難。而基本所有的特別意見和投訴都會經由本人接獲及解答。沒錯！簡單來說是一腳踢。每星期至少一宗真正的投訴，疑似投訴幾十宗內，無禮貌的客至少十個有八個，所以提到國泰職前的role play 面試，我從來沒有怕過。「你咁沙麈架？」因為客口講的投訴不一定是投訴。只要是有方法解決，就不能列入投訴範疇內。太空泛？例如餐沒有選擇、換位、沒有位置放行李這類非投訴類別，在硬件上能控制的只能歸意見。什麼是真正的投訴？員工態度。說到態度有問題就必須納入投訴類別。而閣下即將面對的role play 的題目乃屬意見，並無涉及員工態度，所以絕對可以解決，視乎對方會不會放過閣下啦！
同樣，以下乃屬本人的意見，如有類同、不真、錯誤都請閣下見諒及告知，小言欣然接受並改正。感激。
以下是各位應對投訴時需要注意的地方
1. 站姿
Role play 時，雙方都必需站在考場中間，讓大家都看到，連考官房間內約有十至十二人。由你離開座位一刻，已經開始計分唷！再老套都要一提，挺胸收腹，深呼吸，放下緊張，腦裡只能帶一張白紙和在你額頭上刻著「自信」的樣子走向檯階。在客面前，立正，丁字腳的企，雙手微微握緊放在腹前，雙手握著會更有安全感唷。
2. 表情
一開始要保持微笑（在家中要嘗試練習），隨著投訴的內容用臉部來表達為客人難過，在重點微微點頭表示明白（讓別人知道你是在聆聽），在適當的停頓位中說「明白」，「唔」，「係」，不能每次開口都說同樣的話。在投訴重點中，要稍為加點力，還要表現得自然。雙眼要望住對方，位置可選對方的鼻或口或頸，能避免尷尬情況出現，但又能讓對方感覺到你有eye contact。
3. 聲量及語調
不能細語，也不能大聲，聲量要清楚，在一米範圍內聽得清晰。語調必須肯定(firm), 不能斷斷續續，收起所有助語詞，尤其提到對方感受時，帶點力度地說，不能輕輕訴說就算。速度要慢慢的，太急給人趕客的態度，且讓人有一種你沒有耐性去處理的感覺，不想聽對方說話，草草完成就算。
4. 拆投訴
國泰教落有五個步驟：
Acknowledge> Show Empathy> Offer alternative > Resolve problem > Follow up
Acknowledge
等於listen and understand。就是細心及虛心聆聽與了解情況。記謹整個過程要耐心聽，不得插咀及胡亂猜測或判斷，never assume。了解事件，在這情形，對方應該會發揮想像空間，小事發大，大事發得更大。你應好好聽，找尋事件的重點，觸怒對方的真正原因，以及結果，其他說的都是廢話。簡單來說，就是找「起因」、「處理方法」、「結果」及「客人的要求」。趁他在東拉西扯時，好好用腦想想應對方法和他該會滿意的另外解決方法。
Show empathy
待對方發勞騷後，我們的第一句說話是非常重要，必須用溫柔但肯定的語氣說：「I understand that you are disappointed about the arrangement.」首先明白對方的處境，並表現同理心。「We do apologise for your situation.」如果是自己的過失，當然要致歉。若客人投訴別人或公司的安排或制度，就要用「我們」，非你一個人擔過。客人是不滿公司的安排，非閣下，所以不需要上心閣下只不過是小員工，一個中間人去緩解是次的投訴。
Offer alternative
客人本來就不滿意原本的安排，換轉是閣下，難道花了無比的勇氣和放下百頃厚的面皮來投訴，換來的絕非閣下繼續解釋和推銷「原來的安排是沒有錯」或「所有程序歸於公司制度而決定」。請不要在這一刻讓對方有任何空間反駁你。你應該先解釋公司在這事上的standard procedure是怎麼辦的。再offer 另一種解決方法使他滿意。例如客人不滿意麵包價錢太貴，質量不成正比。小言的話會這樣演繹：「I understand that you are disappointed to the product you bought. It may be not warm enough and the quality is off for you. We can guarantee that all ingredients are fresh and all pastries are kept in the room temperature for an hour approximately. We do apologise if it is disappointing you. May we offer another food at the store for complementary? Maybe some cakes or drinks? Btw this piece of New York cheese cake is one of our best buy. Would you like to try one?」其實你見到以上的都像在哄小朋友一樣，可是細心留意，主導權由客人的投訴漸漸轉到你手中，而已還能帶領對方去忘記不滿。你會疑惑「我有十足的權力去offer嗎？」面試而已！天馬行空，合理即可！什麼cash coupon, free entrance, free drink, special discount, 免排隊服務，你想到的都沒有問題，只要客開心，什麼都可以。國泰的vision 是什麼？serve straight from the heart！放開一點，你就想得透了！見招拆招，沒有什麼需要怕！
Resolve/action
就是因應對方同意的另外解決方法(alternative)或意願好好地去實行。過程只要謹謹慎慎，不要出錯就好了。
Follow up
客人未必對你所提出的alternative感到滿意，你需double check/check back 他是否真的感到滿意，並且歡迎他有任何意見都可以再次與我們聯絡，更會反映事件的問題所在，改善產品或服務質素，感謝他的寶貴意見，最後期待他的再次來臨。
當然！非每種投訴都能套用上述的方式，例如處理失物事件、受傷、傷亡就要用其他方法。但上述乃國泰認可的標準答案，學以致用一定不會死得慘烈。投訴不恐怖，它不是一個辨論比賽，而是為客人解決問題。不要在同一個問題糾結，放眼放在解決方法上以及帶客人離開不滿的情緒，用另一個角度重新滿足他，才是一個成功的resolution!
祝各位面試順利！Good luck and cheers!
